Tüketicilerin bir ürüne veya bir hizmete ihtiyaç duymasıyla başlayıp satın almayla biten sürecin adı, satın alma yolculuğudur. Satın Alma Yolculuğu müşterinin ihtiyacını belirlemesi, piyasadaki markaları incelemesi, araştırması, değerlendirmesi ve hangi markayı satın alacağına karar vermesini kapsar.
Her aşaması tüketici davranışlarına dayandırılarak oluşturulan “satın alma yolculuğu haritası” marka yöneticilerin büyük resimi görmesini sağlar. Müşterilerini daha iyi anlamak, alışveriş alışkanlıklarını öğrenmek ve karşılaştıkları sorunları çözmek isteyen markaların bu haritayı oluşturması şarttır.
E-ticarette, fiziki satış noktalarında veya B2B ticarette alışverişçileri daha iyi anlamak için yapılması gerekenler şunlardır:
Satın alma yolculuğu haritası, müşterilerin markaya temas noktalarındaki beklentilerini, nelere tepki verdiklerini ve davranış biçimlerini gösteren haritadır. Bu harita, marka yöneticilerinin büyük resimi görmesini sağlar. Ürün ya da hizmetin eksikliklerini, rakip firmaların üstün taraflarını ve tüketici beklentilerini açığa çıkaran bu harita markanızı tüketicilerin gözünden görmenizi sağlar.
Hangi ihtiyaç ya da bütçeyle yola çıkılırsa çıkılsın alışverişçinin son kararını belirleyen satın alma noktasındaki koşullardır. Nihayetinde bir markayı kafasına koymuş olan müşteri bile, eve bambaşka bir marka ile dönebilir. Bu sebeple satın alma yolculuğunun haritası çıkarmak ve bu haritadan öğrenilen bilgilerin ışığında bir eylem planı oluşturmak markaların yolunu açar.
Böylece marka yöneticileri ürünlerine müşteri gözünden bakabilir ve müşterinin hayatını kolaylaştıracak adımları atabilir.
Özellikle, satın alma süreçlerinin dijitalleştiği günümüzde müşterilerin bir markaya yönelmeleri saniyeler içinde gerçekleşiyor.
Bu sebeple her markanın müşterisini tanıması, hangi temas noktalarında hangi sorunları yaşadığını anlaması ve hızlı çözüm üretmesi giderek önem kazanıyor. Dijitalleşen dünyada markalar ne kadar kaliteli bir ürün veya hizmet üretirse üretsin, ne kadar iyi fiyat verirse versin, satın alma yolculuğunda insanlara iyi deneyim yaşatmayan markaların hayatta kalma şansı yok.
Konuyla İlgili Makale ve Linkler