Günümüzde müşteri deneyimi çok önemlidir. Araştırmalar, müşterilerin daha iyi bir müşteri deneyimi için %16'ya kadar daha fazla ödemeye razı olduğunu gösteriyor. Önümüzdeki yıllarda B2B alanında müşteri kazanmanın önemli bir yolu da deneyim olacak.

B2B müşterileri artık giderek artan bir güce sahipler. Dijitalleşme ile birlikte farklı markalar ile etkileşime giriyor, ürünler arasında karşılaştırma yapıyor ve her zamankinden daha fazla bilgiye erişebiliyorlar. Dahası, B2B pazarlar giderek daha rekabetçi hale geliyor. Bu yüzden bir müşteri aldığı hizmetten memnun değilse, alım gücünü rekabete taşıyabiliyor. Daha fazla bilgi için ‘‘Çok Kanallı Dünyada Müşteri Deneyimini Yönetmek’’ adlı yazıya göz atabilirsiniz.

Bu gerçek bize, B2B şirketlerinin müşterilerine harika bir deneyim yaratmaya odaklanması gerektiğini gösteriyor.

B2B şirketlerin müşteri deneyimi oluştururken önemsemesi gereken bazı uygulamaları sizin için derledik.

Başarılı bir B2B Müşteri Deneyimi İçin En İyi Uygulamalar Nelerdir?

1. Müşterilerinizi Tanıyın.

Kaliteli bir müşteri deneyimi yaratmadan önce kiminle çalıştığınızı bilmeniz gerekir. Gerçek şu ki, B2B dünyasında müşteriler muhtemelen sizinle iletişime geçmekte o kadar hevesli değiller! Bir araştırma, B2B alıcılarının %59'unun bir satış temsilcisiyle etkileşim kurmak yerine çevrimiçi araştırma yapmayı tercih ettiğini, çünkü temsilcilerin müşterinin sorununu fiilen çözmeye çalışmak yerine kendi gündemlerini belirlediklerini ortaya çıkardı. HubSpot, çoğu B2B müşterisinin pazarlama taktiklerine, reklamlara veya satış temsilcilerine - güvenmediğini tespit etti.

Bunun sebebi ise B2B alıcılarının maruz kaldığı finansal baskı. B2B müşteriler, şirketlerinin parasını akıllıca harcamaktan, verimlilikten ve geliri artıracak bir ürün seçmekten sorumludurlar. Bu zorlu bir görev. Çünkü en iyi seçeneği ararken çok fazla içeriğe maruz kalıyorlar.  B2B müşteriler, ürün araştırırken ya da satın alma aşamasında kaygı yaşıyorlar. Bu kaygı, satın alma gerçekleştikten sonra da devam ediyor. Bunu göz önünde bulundurarak, müşterilerin çekincelerini hafifletmeye yardımcı olan ve işlerini kolaylaştıran “müşteri deneyimi” çok yaratmak önemlidir.

Bu noktada, her B2B alıcısının benzersiz ihtiyacını ve hissettiği baskıyı anlamak ilk adımdır. Müşterinin hangi sektörde çalıştığı, coğrafi odak noktası, müşteri yolculuğunun neresinde olduğu ve geleceğe yönelik büyüme hedeflerinin ne olduğu gibi bilgileri öğrenmek için mevcut veri zenginliğinden de yararlanmalısınız. Bu anlayış temeli olmadan, başarılı bir müşteri deneyimi sunamazsınız.

2. Müşteri Odaklı Bir Vizyona Sahip Olun.

Müşteri deneyimi, bir müşterinin şirketinizle olan her tür etkileşiminden oluşur. Bir telefon görüşmesinden bir reklam panosuna veya web reklamına kadar her iletişim biçimi, algılarına ve genel deneyimlerine katkıda bulunur. Bu sebeple şirketinizin geneline nüfuz eden müşteri odaklı bir vizyon oluşturmak hayati önem taşır. Müşterinin karşılaşacağı her etkileşim olumlu olmalı ve onlara değer verildiğini hissettirmelidir.

Müşterilerle güven inşa etmede ve ihtiyaçlarını karşılamada oynadıkları rolü bilmek, şirketin her kademesindeki çalışanların çaba göstermesini gerektirir. Müşteriler, bir şirketin sadece satış yapmaya ve para kazanmaya odaklandığını kolaylıkla anlayabilir. Bu nedenle, müşterilerin ihtiyacını ilk sıraya koymak kuruluşunuzun tavrı olmalı. Çalışanlarınızı, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için harekete geçmeleri ve sorunları çözmek ve onlarla pozitif iletişim kurmak için eğitin. Şirketteki herkes, her kademe uygulamadığı sürece müşteri deneyimi başarılı olamaz.

3. Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunun.

Tıpkı bir perakende mağazasına giren bir B2C müşterisinin herkesle aynı ayakkabının kendisine satılmasını istememesi gibi, B2B alıcıları da herkese uyan tek bir çözümle karşılaşmak istemez. Artık artan rekabetle birlikte, B2B şirketleri kendilerini özel hizmete değer görüyor. Bu nedenle, kişiselleştirilmiş hizmet müşteri yolculuğunun her noktasında gerçekleşmelidir. Müşteriyi tanımaktan güçlü bağ kurmaya ve en iyi ürün tavsiyelerini sunmaya kadar “kişiselleştirme” iletişimin merkezinde yer almalı. Müşterilerin kendilerine değer verildiğini ve takdir edildiğini bilmeleri gerekir ve bu da onları tanımak için zaman ayırmaktan ve ihtiyaçlarını gerçekten karşılayan teklifler oluşturmaktan geçer.

B2B müşterileri, onlar için özelleştirilmiş ürün- hizmet sağlayan bir şirketi takdir edeceklerdir.

4. Müşteri Hizmetleri Teknolojisi Kullanın.

Günümüzde neredeyse tüm potansiyel müşteriler zaten son teknolojileri kullanıyor ve internette sağlıklı bilgi arıyor. Bu nedenle, B2B şirketler, kendi teknoloji kullanımlarıyla, potansiyel müşterileri aynı platformlarda eşleştirmeleri gerekir. Otomasyon, yapay zekâ ve makine öğrenimi gibi gelişmelerden yararlanmak yalnızca daha sorunsuz bir müşteri deneyimi oluşturmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda rekabet avantajı da sağlar.

Mümkün olduğu kadar çok sayıda küçük görevi otomatikleştirmek için müşteri verilerini kullanın. Müşterilerle istedikleri zaman bağlantı kurmak için sohbet robotlarını devreye sokun. Müşterilerin takip ekipmanına ne zaman ihtiyaç duyacağını tahmin etmek için bir algoritma oluşturun. İletişimi kolaylaştıran bir dijital sistem kullanın. Özel ürün önerileri oluşturmak için bir veritabanı yaratın.

Bilgi veritabanları, sohbet robotları ve topluluk forumları gibi kaynaklar, müşteri hizmetleri ekibinizin yardımı olmadan müşterilerin sorunlara çözüm bulmasına yardımcı olacaktır. Bu kaynak, yalnızca müşterilerinizin değerli zamanını doğru kullanmasına katkı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda işletmenizle ilgili deneyimlerini de pozitif anlamda geliştirir. Müşterilerin bir sorusu olduğunda destek ekibinizi aramak zorunda kalmazlar, bu da ürününüzün daha kullanıcı dostu görünmesini sağlar.

Yeni teknolojileri kullanım olanakları sonsuzdur ve her şirketin ve müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlanabilir. Her zaman çağın ötesinde kalabilmek için yeni teknolojik gelişmelerin nabzını tutun. Zamanın ruhuna ayak uydurun ve teknolojik ilerleyişin gerisinde kalmayın.

5. Müşterilerinizi Bilgi ve İlgi ile Besleyin

B2B alıcılarından gelen en büyük şikayetlerden biri de satış temsilcilerinin çok ısrarcı ve verimsiz olmalarıdır. Çoğu durumda, müşteriler satış temsilcisinden olabildiğince uzun süre kaçınmak için araştırmanın çoğunu kendi başlarına yaparlar.

 Araştırmalar gösteriyor ki, B2B müşterilerin, işleri hakkında yeni içgörüler sağlayan bir satış temsilcisiyle, onlara zaten bildiklerini anlatan birine kıyasla beş kat daha fazla etkileşim kurma olasılığı var.

Kısacası, şirketinizin pazarlamacıları, müşterilere yalnızca satış yapmak yerine onları eğitmeye ve onlara tavsiyelerde bulunmaya odaklanmalı. En başarılı B2B pazarlamacıları, müşterilerinin ihtiyaçları hakkında sorular soran ve onları en iyi seçenekler konusunda eğitmek için zaman ayıranlardır. Tavsiye vermek, müşterilerin satın alma endişesini azaltabilir ve uzun vadeli, güvene dayalı bir ilişki yaratabilir. Kısacası müşterilerinize ilgili davranmalı ve onlara fayda yaratan bilgiler sağlamalısınız.

6. Satış Sonrası Destek Sunun.

Müşteri deneyimi, satın alma yapıldığında sona ermez. B2B'de müşteriler, her yeni ihtiyaçlarında yeni bir tedarikçi bulmak yerine, başvurabilecekleri şirketlere sahip olmayı tercih ederler. Müşterinizle böylesi uzun vadeli ilişki kurmanın anahtarları satın alma sonrası destektir. Satış sonrası hizmet, müşterilerin satın almalarından memnun olmalarını sağlamaktan daha fazlası anlamına gelir. Müşterilerin gelecekteki ihtiyaçlarını da karşılamanın, sürekli bir iletişimin altyapısı demektir. Satın alma sonrası hizmet, müşterilerin şirketleri büyüyüp geliştikçe değişen ihtiyaçlarını bilmeyi içerir. Ayrıca, ürünleri tam potansiyelleriyle kullanmak için sorun giderme yardımı ve sürekli eğitim sağlamak anlamına gelir. Kısacası, güvenilir satın alma sonrası hizmet sunmak, ilişkinin devam etmesini sağlar.

7. Çevik Olun.

Hız, herhangi bir müşteri hizmeti durumunda dikkate alınması gereken önemli bir faktördür. B2B alıcılarının %80'i bir şirketin kendilerine gerçek zamanlı olarak yanıt vermesini bekliyor; bu, B2C alıcılarından %16 daha fazla. Bu sebeple, Canlı sohbet gerçek zamanlı iletişim için mükemmel bir kanaldır. İnsanlar web sitenizi ziyaret ettiğinde karşılaşacakları canlı sohbet -ister bir soru sormak ister bir satışı kapatmak olsun,- ekibinizle iletişim kurmaları için onlara doğrudan bir yol sağlar.

Müşteri sorgulamaları için sosyal medya hesaplarınızı da takip etmelisiniz. Twitter ve Facebook Messenger gibi platformlar, müşterilerle bağlantı kurmak ve hızlı yanıt sağlamak için uygun platformlardır. Unutmayın, dijitalleşen dünyamızda çeviklik kazanıyor.

8. Proaktif Müşteri Hizmeti Sağlayın.

Proaktif müşteri hizmetleri, müşteriler sorunları keşfetmeden çözer. Bunun için, müşterilerin müşteri yolculuğunda nerede olduklarını izlemek önemlidir. Olası sorunlara karşı müşteriyi hazırlamak, müşterilerin kaygı ve sorunlu noktalardan uzaklaşmasına ve alıcıların müşteri deneyimlerinden memnun kalmasına yardımcı olabilir.

 Müşteri hesaplarınızın sağlığını puanlamak, proaktif müşteri hizmetlerine başlamanın bir yoludur. Bu ölçüm, keyifli bir deneyim sunmaya devam edebilmenize yardımcı olacaktır. Ayrıca en tatminsiz müşterilerinizi belirlemenize de yardımcı olarak, olası müşteri kayıplarına karşı işaretlemenizin önlem almasına olanak tanıyacaktır. Ekibiniz, bu müşterilerin size ulaşmasını beklemek yerine, hesapların altına düşmemesi gereken bir kriter belirlemeli ve bu puanı aşan müşterilerle iletişime geçmelidir.

9. Web Sitenizin Erişilebilirliğini ve Kullanılabilirliğini Optimize Edin.

B2B şirketleri için e-ticaret satışları, B2C'den iki kattan fazladır. Örneğin Kuzey Amerikalı B2B yöneticilerinin %94'ü , e-ticaretin rekabet avantajı elde etmek için kritik öneme sahip olduğuna inanıyor.

Ancak, bunu doğru yapmanız önemlidir. Web erişilebilirliği , herkesin bir engeli veya sınırlaması olup olmadığına bakılmaksızın web sitenizi kullanabilmesini ve gezinebilmesini sağlar. Mobil uyumlu olduğunuzdan emin olun. Kullanıcı dostu bir ara yüzünüzün olmasını sağlayın. Sitenizin yüklenme hızını kontrol edin.

10. Müşteri Geri Bildirimlerine Önem Verin.

Her B2B şirketi biricik olduğu için ideal müşteri deneyimi, müşteri tabanınızın ve sektörünüzde faaliyet gösteren rakip işletmelerin tavırlarına bağlı olacaktır. Ne sunduğunuzu rakiplerinizle karşılaştırsanız da müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüğünü belirlemek zordur. Öğrenmek için geri bildirim toplamak, analiz etmek ve dağıtmak için bir müşteri geri bildirim döngüsüneihtiyacınız olacaktır. Bu şekilde, müşterilerinizin hangi sorunları yaşadığını ve bu engelleri aşmalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi ilk elden bileceksiniz.

Müşteri Deneyimini İyileştirerek Markanızı Büyütün!

Müşteri deneyimi, B2B alanında çok önemlidir ve açıkça, işin birçok yönü vardır. Müşteri ihtiyaçlarını yakından takip etmek, şirketlerin rekabette öne çıkmak ve sadık, memnun müşteriler yaratmak için müşteri deneyimini iyileştirmeye devam etmesine yardımcı olabilir.

Müşteri deneyimini iyileştirmek hakkında daha fazla bilgi almak için bize ulaşabilirsiniz. Gelin, başarı hikayenizi beraber yazalım!