Müşteri Deneyimi Nedir?

Tüketicilerin bir markayla ilişkisi sadece o ürünü kullanmalarından ibaret değildir. Marka deneyimi, bir tüketicinin bilgi edinmek için internetten yaptığı araştırmaları, çağrı merkezi görevlileriyle konuşmalarını, satın alma sırasında ve sonrasında şirket yetkililerinin tutumlarını da kapsar. Marka deneyimi, tüketicinin satın alma yolculuğunun toplamından oluşan bir süreçtir. Kısaca, müşteri ve marka arasında yaşanan bütün  “gerçeklik anlarının”  toplamıdır.

Markasını rekabete üstün kılmak için şirketlerin bu gerçeklik anlarını incelemesi  gerekir. Böylece markalar, tüketicilerinin motivasyonlarını ve  karşılaştığı zorlukları kavrayıp, müşteri deneyimini iyileştirecek çözüm üretirler.

Müşteri Deneyimi Oluştururken Sık Yapılan Hatalar

Maalesef bugün büyük şirketlerin en önemli sorunu, müşterilerinin isteklerini tam olarak anlayamamalarından geçer. Yöneticiler, satın alma deneyimini iyileştirmek için bir araya geldiklerinde, tüketicilerin de kendileri gibi insan olduğunu unutur ve empati güçlerini kaybederler. Oysa her marka yöneticisi, günlük hayatta bir başka markanın tüketicisidir. Markaların yöneticileri de beğenmedikleri ürünlerden şikayet ederler, aldıkları ürün veya hizmetin fiyatından yakınırlar. Aslında her yönetici aynı zamanda bir müşteridir. Yöneticilerin karar verirken müşteri kimliklerini kaybetmemeleri, yönetici şapkalarını taktıklarında kurumsal bir kimliğe bürünmemeleri gerekir.

Peki Markalar Ne Yapmalı?

Günümüzde dijitalleşme ile birlikte pazarlama disiplini bir evrim geçiriyor. Satın alacağı ürünü internetten araştıran, tüketici yorumlarını dikkatlice okuyan yeni nesil müşterileri anlayan markalar kazanıyor.

Yeni nesil müşterilerin taleplerini kavrayan, analiz eden ve üreten şirketler rekabete fark atıyor.

Inbound Pazarlama Nedir? Markanızı Nasıl Büyütür?

Inbound Pazarlama hayatımıza son yıllarda girdi. Inbound Pazarlama, dijitalleşen dünyada değişen tüketici alışkanlıklarına uyum sağlayan ve günümüz insanının alışkanlıklarına uygun, beklentilerini karşılayan bir pazarlama yöntemidir.

Inbound pazarlama; internetin yaygınlaşması ile bilgiye ulaşımı artan modern müşterinin isteklerini anlayan ve ona satın alma sırasında yol gösteren bir anlayışı benimser. Eski usul yöntemlerden farklı olarak Inbound Pazarlama, müşteriye ısrarla bir ürün veya hizmeti satmak yerine müşteriyi markaya çekmeyi hedefler. Inbound Pazarlama, markayı müşterilere itmenin aksine onları markaya çeken ve müşterilerin gönüllü bir şekilde markadan alışveriş yapmalarını sağlayan bir yöntemdir.

Inbound Pazarlama Yaparken Dikkat Edilmesi Gereken 5 Kural

1) Inbound Pazarlamada markanın odağı insandır. Bu yüzden her şeyden önce müşterinin isteklerini, hedeflerini anlamak gerekir. Inbound Pazarlama "önce insan sonra müşteri" anlayışını benimser.

2) İnsanlar her gün kendilerine zorla bir şeyler satmaya çalışan yapışkan satıcılardan bıkmış durumda. Bu nedenle web sitelerine veya mağazalara gelen insana hemen satış yapmaya çalışmak yanlıştır. İlk adım, müşterinin ihtiyaçlarını anlayabilmek, doğru soruları sormak olmalıdır.

3)Müşteriye bilgi vermekte cömert olunmalıdır. Bunun için yöneticilerin kendilerini bir satıcı gibi değil, o insana yardım etmek için görevlendirilmiş bir yetkili gibi görmesi önem taşır.

4) İnsanlar alışveriş yaparken yanlış bir ürüne veya hizmete para harcamaktan, verilen yanlış karardan dönememekten çekinirler.

Bunlar tüketicilerin “ağrı noktalarıdır”. Bu acı noktalarını anlayan ve çözüm üreten markalar kazanırlar. Örneğin, Amazon, müşterilerinin tüm ağrı noktalarını anlayıp çözdüğü için bugün dünyada 1 numara.

5) Yukarıdaki tüm kuralları hayata geçirmenin yolu dijital teknolojileri doğru kullanmaktan geçer. Akıllı cihazların da yaygınlaşmasıyla dijital çağın müşterisi artık istediği bilgiyi istediği zaman edinebiliyor. Bu yeni nesil müşterinin önünde sayısız seçenek ve kıyaslama imkanı var. Modern insana hitap etmek, onu markaya çekmek, hem aklını hem gönlünü kazanabilmenin yolu dijital dönüşümü gerçekleştirmektir.

Kazanan Markaların Tercihi: Inbound Pazarlama

Bu kuralları uygulayan markalar müşterilerinde güven yaratacak, zihinlerde ve gönüllerde yer edecektir. Müşteriler, Inbound Pazarlamayı uygulayan markaları kendilerine zorla satış yapmaya çalışan diğer markalardan ayrı bir yere konumlayacaklardır. Dahası, satın aldıktan sonra markayla ilişkilerine devam edecekler, çevrelerine markayı tavsiye edeceklerdir. Kısacası Inbound Pazarlama ile markanız büyüyecek ve kazanacaktır.

Konuyla İlgili Makale ve Linkler

1. What is Customer Experience Design, Interaction Design Foundation,
2. Apple’s confusing product portfolio makes Microsoft look sleek, Marketing Week, 20 Haziran 2019
3. Dijital Müşteri Davranışları
4. Inbound Marketing Nedir, Hangi Şirketler Kullanır?
5. Mükemmel Ürün, Rekabetçi Fiyat, Sıfır Karlılık Tuzağından Kurtulmanın Yolları
6. Endüstriyel Şirketlerin Dijitalleşme Fırsatı
7. Markalar Dijital Dünyada Ne Yapmalı?
8. What Is Inbound Marketing?