“Müşteri İlişkileri Yönetimi”nin İngilizce baş harflerinin kısaltması olan CRM, şirketlerin müşterileriyle ilişki kurarken faydalandıkları etkili bir bilgisayar yazılımıdır. CRM yazılımını kullanan şirketler satış performanslarını artırırlar ve müşterilerine daha iyi bir marka deneyimi yaşatırlar. Günümüzde CRM sitemleri büyümek isteyen markaların vazgeçilmezi haline geldi. 

CRM Nedir?

Adından da anlaşılacağı gibi CRM ( Customer Relationship Management ) yazılımı, müşterilerinizle ilişkileri yönetmek için kullanılan bir sistemdir.  Çoğu işletmenin en değerli varlığı müşterileridir. Birçok şirkette, bu müşterilerle ilgili ayrıntılar, kim oldukları veya şirketle nasıl etkileşime girdiklerinin bilgisi, birçok farklı departmana yayılmıştır; CEO'nun zihni, bir satış temsilcisinin e-posta gelen kutusu, muhasebecinin fatura yığını …vb.  

Bir işletme büyüdükçe, tüm bu bilgilerin toplandığı tek bir merkeze ihtiyaç doğar.

Kısacası, şirketinizde bir CRM sistemi olmaz ise, ekibiniz doğru iletişim ve pazarlama yöntemlerini uygulayamaz. Önemli sorulara hızlı cevaplar veremeyen ekibiniz giderek yavaşlar. 

Müşterilerimiz kimler? Onlarla nasıl iletişime geçeceğiz? İçeriğimizle nasıl etkileşim kuruyorlar? Bu soruların cevaplarını tek bir portalda toplamak değerlidir.

Ekibiniz bir CRM'den yararlanmadığında, potansiyel ve mevcut müşterileriniz bu durumdan zarar görür.  Müşteriler şirketleri  kişilerden ve departmanlardan oluşan bir koleksiyon değil,  tüzel bir varlık olarak görür. Çünkü müşterilerin bakış açısına göre bütüncül ve tek bir yapıyla ilişkileri vardır. 

Bu sebeple ekibinizdeki her elemanın, her tür müşterinin ihtiyaçları, istekleri ve mevcut durumu hakkında kapsamlı bilgiye ihtiyacı vardır. Bir CRM yazılımı sayesinde müşteri ilişkileri kesintisiz devam ettirilebilir, sürdürülebilirlik sağlanır. CRM sistemleri, müşteri ilişkilerinin takibini yapmak ve müşterilerle ilişkilerde 'kaldığınız yerden devam etmek için tasarlanmıştır. 

Potansiyel ve mevcut müşterilerinizin tüm bilgilerini organize edebileceğiniz tek bir merkezi platform, ekibinizdeki herkesin her müşteri ilişkisinin durumu hakkında fikir sahibi olmasını sağlar. 

CRM'i kimler kullanmalı?

CRM'i kim kullanır? Müşterileriyle ilişkisini sürdürmek isteyen herhangi bir şirket bir CRM yazılımı kullanabilir.  Daha spesifik olmak gerekirse, genellikle en fazla faydayı gören iki grup şirket vardır: 

•  Uzun satış döngüleri boyunca müşterileri takip etmesi gereken B2B şirketleri. Örneğin bir makina üreticisi.
•  Satın alma sürecinde müşterilerin ince eleyip sık dokuduğu B2C şirketleri. Örneğin bir mücevher şirketi.

Bankacılık, sigortacılık, telekomünikasyon, elektrik, doğal gaz gibi abonelik pazarlarında  faaliyet gösteren markalar ise müşterileriyle uzun soluklu ilişki kurdukları için bu ilişkileri yönetmeleri adına CRM’e ihtiyaç duyarlar. 

B2B şirketler, potansiyel müşterilerinin bilgilerini bir veri tabanında işlemek, kurdukları ilişkiyi satış sonrası da devam ettirmek zorunluluğu duyarlar. Bu nedenle  B2B iş yapan şirketlerin CRM yazılımı kullanması elzemdir. 

Yukarıdaki iki profile uymayan, ancak yine de bir CRM yazılımı kullanmanın faydasını gören birçok iş kolu vardır.

Bir CRM sisteminin işletmenize yardımcı olup olamayacağını değerlendirmenin bir başka yolu ise CRM sistemlerinin çözdüğü alanları belirlemektir; 

•  Potansiyel ve mevcut müşterileriniz hakkında merkezi bir bilgi listesi tutmaya ihtiyacınız var mı? Bu bilgi birkaç farklı yerde mi tutuluyor ? 
•  Müşterileriniz ekibinizdeki birden fazla kişiyle düzenli olarak etkileşimde bulunuyor mu?
• Herhangi bir müşteriyle gerçekleşen görüşmenin hangi aşamada olduğunu nasıl takip ediyorsunuz?
•  Satış ekibinizin üretkenliğini daha iyi anlamak istiyor musunuz?
• Satış ekibinizin süreçlerini takip etme zorunluluğu duyuyor musunuz? 

Yukarıdaki sorulardan birine veya birkaçına "evet" yanıtı verdiyseniz, işletmenizin bir CRM sisteminden yararlanma olasılığı yüksektir.

CRM Sistemlerinin 15 Faydası 

1. Markanın ilişkide olduğu her kişi ve kuruluşun verilerini ve faaliyetlerini kaydeder.
2. Her kişi ve kuruluşla kurulan ilişkinin detaylarını kayıt altına alır. Geriye dönük inceleme imkanı verir.
3. Müşteri adaylarının sorduğu soruları ve aldığı bilgileri kaydeder. Marka yetkilisi aynı kişiyle yeniden ilişki kurduğu zaman iletişimi "kaldığı yerden devam ettirme" imkanı bulur. 
4. Bir satış temsilcinin başlattığı bir müşteri ilişkisini bir başka satış temsilcisi işi devraldığında bilgi kaybı olmaz.
5. Satış temsilcilerinin müşteri randevularını takip etmesine imkan verir.
6. Şirketin e-posta hesapları CRM ile entegre çalışır. Şirketin, müşterilere veya müşteri adaylarına gönderdiği e-postalar kayıt altında tutulur.
7. CRM sistemi, müşteri ilişkilerinde kullanılan belgeleri kaydeder. Pazarlama, satış ve satış sonrası bölümlerinde çalışanlar bu ortak belgelere hızlıca ulaşırlar.
8. CRM sayesinde iş, teklif  ve e-posta şablonları oluşur. Yeni bir müşteri adayına teklif verirken işi en baştan yapmak yerine bu şablonlar kullanılır. 
9. Müşteri adaylarıyla şirketin kurduğu ilişkinin seyri izlenebilir. Müşteri adayı ile yapılan her görüşme ve kendisine verilen her bilgi sonrasında müşteri adayının satın alma ihtimali derecelendirilir. 
10. Görüşülen müşterilerin satın alma ihtimali hesaplanır ve şirketin ne kadar satış yapacağı önceden tahmin edilir.
11. Tekrarlanan tüm işler otomatik iş akışına dönüştürülür. Böylece departmanların zamandan tasarruf etmesi sağlanır, verim artar.
12. Satış veya hizmet temsilcileri sahada görev yaparken cep telefonları ve tabletlerinden bütün verilere ulaşabilir, işlerini kesintisiz yapabilirler.
13. Yöneticiler, kendilerine bağlı bütün çalışanların performanslarını tek bir ekranda gerçek zamanlı izleyebilirler.
14. CRM sistemleri şirketin pazarlama, satış ve satış sonrası bölümlerinin aynı veri tabanı üzerinde çalışmasını sağladığı için bütün şirket tek bir veriye dayanarak karar alır. Her bölümün ürettiği farklı verilerin yarattığı karmaşa ortadan kalkar.
15. CRM yazılımları şirketin tedarik sistemi için kullandığı ERP sistemlerine entegre edilebilir ve bütün şirket verilerini tek bir veri tabanından yönetmek mümkün olur.

Günümüzde modern bir CRM yazılımına sahip olmak, iş yapmanın olmazsa olmazıdır. CRM sistemine sahip olan şirketler hem daha verimli çalışma imkanı bulurlar hem de müşterilerine daha iyi ürün- hizmet deneyimi yaşatırlar.

CRM sistemi şirketleri nasıl büyütür?

Günümüzde şirketler her zamankinden daha hızlı büyüyor. Hem pazarlama hem de satışta potansiyel müşterilere ulaşmak ve onlarla etkileşim kurmak artık daha kolay. Sosyal kanallardan video pazarlamaya  kadar dijitalleşmenin getirdiği bir çok fırsat var. Ancak şirketler hızla büyüdüğünde, potansiyel müşterilerin bilgi karmaşasında kaybolup gitmesi de kolaylaşıyor. 

Bir CRM sistemi olmadan, siz büyüdükçe, pazarlama ve satış personeliniz, potansiyel müşterilerin durumu hakkında en güncel bilgilere ulaşmak ve e-postaları taramak için daha fazla zaman harcayacaktır. Bu durum ise,  potansiyel müşterilerle ilişki kurmak için gerekli olan hayati görevlerin yerine getirilememesine yol açar.  

Dahası, potansiyel müşterilerle iletişimde tutarsızlık meydana gelir. Potansiyel müşteriler şirketinizden bir temsilci ile her defasında yeni bir bağlantı kurduğunda aynı bilgileri tekrarlamak zorunda kalabilir. Potansiyel müşteriler markanızla sosyal medya kanallarında etkileşime girebilir, ancak pazarlama departmanı bu müşterilerin ihtiyaçları veya talepleri hakkında bilgiye ulaşamaz ise, kaos yaşanır.

CRM sistemleri , büyümenin getirdiği birçok zorluğu çözer. CRM'ler; iletişim ve satış fırsatı bilgilerini düzenler. Ayrıca web sitesi, e-posta, telefon görüşmeleri, sosyal medya gibi tüm iletişim kanalları aracılığıyla gerçekleşen müşteri etkileşimlerini etkili bir şekilde kategorize eder. Pazarlama ve satış ekiplerinin uyumlu bir birim olarak çalışmasını sağlar.

CRM'in en  önemli faydalarından biri de,  hızla büyüyen satış ekiplerinin karmaşık iş akışlarını desteklemesidir. CRM yazılımları ekibinizin  senkronize olmasını sağlayarak, zamanın daha verimli kullanılmasını kolaylaştırır. CRM sistemleri böylelikle, şirketinize zaman kazandırır.

CRM ile Markanıza Değer Katın

CRM, önümüzdeki yıllarda dijital girişimlerin merkezinde olacak. Peki, neden? Çünkü doğru CRM kullanımı markaları büyütür. Bir CRM sistemi olmadan bir süre idare edebilirsiniz, ancak  erken bir hamle ile bir CRM sistemi kullanarak  büyümenin zorluklarını bertaraf edebilirsiniz.