Etkileşim, müşterilerinizin sosyal medya ya da diğer platformlar üzerinden paylaşılan bir gönderi ya da içerik ile etkileşime geçmesine denir. İnsanların markanızın ürettiği içeriği beğenmesi, paylaşması, indirmesini vb. kapsar. Haber bültenleri, CTA’lar, sms kampanyaları gibi etkileşim pazarlama kampanyalarının vazgeçilmezleridir.  

Etkileşim pazarlaması ise, müşterinin eylemlerine, tercihlerine, davranışlarına, taleplerine veya beklentilerine doğrudan gerçek zamanlı olarak ayarlamayı ve yanıt vermeyi içeren bir pazarlama taktiğidir.

Son birkaç yılda, küçük ve büyük markalar, etkileşim pazarlama kullanımlarını istikrarlı bir şekilde artırdı. Bu, büyük ölçüde ekonominin dijitalleşmesi ve bu pazarlama biçiminin sunduğu birçok faydadan kaynaklanıyor. 

Etkileşim Pazarlaması Nedir?

Etkileşim pazarlaması, müşterilere marka ile daha doğrudan iletişim kurma olanağı sağlıyor. Bu pazarlama türü, kişiselleştirmeye olanaklarının sosyal medya ile artmasıyla son yıllarda daha da verimli hale geldi.Etkileşim pazarlamasına örnek vermek gerekirse bunlar; yarışmalar, testler, anketler, video pazarlama, e-posta pazarlaması, hesap makineleri, etkileşimli bilgi grafikleri ve mesajlaşma botları olarak sıralanabilir.

Etkileşim Pazarlamasının Faydaları

Etkileşimli pazarlamanın markalara sağladığı faydalardan bazıları şunlardır:

• Kullanıcı Katılımını Artırmak: Bu pazarlama biçimi, kullanıcıların çeşitli ürünler aracılığıyla bir web sitesini taramak için harcadıkları süreyi artırır. Etkileşim pazarlaması, form doldurmaktan, metin okumaktan, video izlemekten daha etkilidir. Ayrıca, müşterileri harekete geçmeye teşvik eder ve işletmelere ihtiyaç duydukları bilgileri gerçek zamanlı olarak verir.

• Dönüşümü Artırmak: Pop-up'lar gibi eski taktiklerin etkinliği, hızlı dönüşüme yol açmadıkları için zamanla azaldı. Ancak etkileşim pazarlaması ile dönüşüm oranınızı artırmak mümkün. Bunun nedeni, etkileşim pazarlamasının, gerektiğinde daha hedefli ve kişiselleştirilmiş içerik sağlayarak müşterilere satış döngüsü boyunca rehberlik etmesi.

• Nitelikli Müşteri Adayı Oluşturmak: Her pazarlama çabasının birincil amacı olası satış yaratmaktır. Ancak, potansiyel müşteri oluşturmak yeterli değildir; Nitelikli potansiyel müşteriler edinmek önemlidir. Etkileşim pazarlaması, potansiyel müşterilerinizi tanımanıza ve anlamanıza yardımcı olur. Dolayısıyla nitelikli potansiyel müşteriler oluşturmak daha kolay hale gelir.

• Geri Bildirim Oluşturan İki Yönlü İletişim Sağlamak: Etkileşim pazarlaması, bir işletme ile potansiyel müşteriler arasında iki yönlü bir iletişim sistemini içerir. Bu pazarlama biçimi sayesinde işletmeler geri bildirim alabilir ve müşterilerin beklenti ve ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinebilir.
• Kişiselleştirme: Ayrıca, etkileşim pazarlamasının diğer bir faydası da kişiselleştirmedir. Bu pazarlama biçimi, müşteriyi farklı sorunları, istekleri ve ihtiyaçları olan bireyler olarak görür ve bu ihtiyaçları karşılayacak çözümler sunmayı amaçlar. 

Müşteri Etkileşimi Nedir?

Müşteri etkileşimleri, insanların işletmelerle iletişim ve etkileşim kurduğu durumlardır. Bu anlar, satın alma yolculuğu boyunca meydana gelir ve genellikle pazarlama kampanyaları, satış promosyonları ve hizmetle ilgili sorunlarla ilgilidir. Bir müşterinin bir işletmeye çekilmesinin üç ana yolu pazarlama, satış ve müşteri hizmetleridir. Bunların her birinde müşterilerin markanızdan farklı ihtiyaçları, hedefleri ve beklentileri vardır, ancak bu bir nedeni diğerinden daha önemli kılmaz. Bunların tümü, markanızın potansiyel müşteriler elde etmesi, dönüştürmesi ve memnun etmesi için fırsatlardır.

Pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerine göre kategorize edilmiş bazı müşteri etkileşimi örneklerine bakalım.

Müşteri Etkileşimlerine Örnekler

• Bir müşteri sosyal medyada markanız için bir reklam görür ve ona yorum yapar.
• Bir müşteri, belirli bir ürün veya hizmetin özelliklerini detaylandıran mağaza tabelalarını görür.
• Bir müşteri, haftalık güncellemeler ve promosyonlar almak için e-posta bülteninize kaydolur.
• Bir müşteri şirketinizin etkinliklerinden birine gidiyor.

Satışta Müşteri Etkileşimleri

• Bir müşteri destek hattınızı arar ve bir satış temsilcisiyle görüşmek ister.
• Bir müşteri web sitenizde geziniyor ve bir satış temsilcisiyle canlı sohbet görüşmesi başlatmaya karar veriyor.
• Bir müşteri, satış ekibinizden bir e-posta alır ve bir toplantı planlar.
• Bir satış temsilcisi, yeni ürün veya hizmetlerini nasıl beğendiklerini görmek için bir müşteriyi arar.
• Bir satış temsilcisi, daha önce yapılmış bir konuşmayı takip etmesi için müşteriye e-posta gönderir.

Müşteri Hizmetinde Müşteri Etkileşimleri

• Bir müşteri, bir ürün veya hizmetle ilgili yardım almak için bir destek hattını arar.
• Bir müşterinin bir ürün, hizmet veya pazarlama promosyonu hakkında sorusunu sormak için sosyal medyada markanıza ulaşır.
• Müşteri deneyiminden rahatsız olan bir müşteri, markanız hakkında olumsuz bir yorum yazar.
• Bir müşteri başarı yöneticisi, kayıp belirtileri gösteren bir müşteriye ulaşır.

İşletmenin bu işlevleri arasında, bu çeşitli etkileşimler, müşteri etkileşimi yönetimi (CIM) yazılımı olarak bilinen tek bir havuzda izlenir.

Müşteri Etkileşim Yönetimi (CRM)

Bu CRM yazılımı, bir kuruluş ile müşterileri arasındaki etkileşimleri yönetmek ve kaydetmek için kullanılır. Bir alıcının yolculuğunun başlangıcından tamamlanmasına kadar, bu tür bir yazılım, müşterilerden gelen tüm geçmiş verileri çok sayıda dijital ve kişisel kanal aracılığıyla izler. Müşteriler, işletmenizle birçok farklı şekilde etkileşime girer ve CRM yazılımı, aşağıdaki kanalların çoğunda bu iletişimi yönetmenize yardımcı olabilir:

• E-posta
• Telefon
• Canlı sohbet
• Sosyal medya
• İnternet sayfası
• Canlı video

Hubspot’un sunduğu ücretsiz CRM hakkında daha fazla bilgi için tıklayın!

Müşteri etkileşim yönetimi tarafından izlenen farklı bilgi türlerini tartıştık, ancak neden bu verileri ilk etapta kaydetmek istiyoruz?

Doğru Müşteri Etkileşimi Yapmak İçin 7 Yol 

Müşteri etkileşimleri, işletmelere kendilerini geliştirmek için gereken verileri sağlar.  Müşteri. Bu verilerin gözden geçirilmesi, iletişimdeki boşlukları, müşterileri uzaklaştıran yaygın olayları veya diğer kötü uygulamaları ortaya çıkarabilir. Ortalama müşteri etkileşimini incelemek için zaman ayırarak işletmeniz, müşteri deneyimi (CX) stratejisi, daha kullanışlı, keyifli bir alışveriş deneyimi sağlamaya odaklanır. Etkileşimler ne kadar keyifli hale gelirse, müşterilere tekrar satış yapma olasılığı da o kadar artar. Şimdi, bu kullanışlı ipuçlarıyla her müşteri etkileşimini nasıl unutulmaz kılabileceğinize bakalım.

1. Müşterilerinize Her Şey İçin Teşekkür Edin.Şirketinizde bir kesinti veya hizmet kesintisi yaşanması durumunda gösterdikleri sabır için onlara teşekkür edin. Siz veya şirketiniz bir hata yaparsa, anlayışınız için onlara teşekkür edin. Yenilediklerinde veya tekrar satın aldıklarında sadakatleri için onlara teşekkür edin. İyi ya da kötü olsun, geri bildirimlerini paylaşmak için zaman ayırdıkları için onlara teşekkür edin.
   
2. Müşterilerinizle Empati Kurun. Olası bir sorunun müşterilerinizin günlük yaşamlarını etkilediği her şey için "üzgünüm" deyin. Müşterilerinizin günlük yaşamlarında neler olup bittiğini her zaman bilemezsiniz, bu nedenle onlara her zaman anlayışlı davranmaya özen gösterin. Müşterilerin, şirketinizle olumlu deneyimler geçmişi varsa, tekrar markanızı tercih etme olasılıkları artar. Müşterilerinizin kendilerini iyi hissetmelerini sağlamak için her imzayı olumlu ve zarif hale getirmek için üzerinize düşeni yapın.
   
3.  Çevik Olun. Bir müşterinin sorununu ilk etkileşimde çözemezseniz, onlara bir çözüm bekleyebilecekleri kesin ve makul bir zaman dilimi verin. Net bir saat ve tarih belirleyin ve takip etme sorumluluğunu tabağınıza koyun. Müşterilerinizin ürününüzle ilgili sorunlarla karşılaştığı zamanları araştırmak için araştırma yapın ve ilk etapta bu sürtüşmeyi önlemeye çalışmak için eğitici iletişimlerle proaktif olarak iletişime geçin. Bir grup müşteriyle devam eden bir ilişkiniz varsa, onlar ve işleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için zaman ayırın ve zaman zaman sektörleri hakkında bilgi veya bir dönüm noktası için tebrikler ile ulaşın.
   
   
4. Şeffaf Olun. Müşterilerinizle iletişim kurarken şeffaf olmak son derece önemlidir - özellikle sizin veya ürününüzden kaynaklanan bir hata veya hatayla ilgiliyse. Empati ve şükran kaslarınızı kullanarak durumu açıklamakta tereddüt etmeyin, sorun için özür dileyin ve nasıl olduğunu ve bir daha nasıl olmayacağını iletin. Özellikle ürününüz veya hizmetiniz müşterilerin kişisel verileri veya bilgileriyle ilgiliyse müşterilerinize karşı sorumluluğunuzu daha da ciddiye almanız gerekir.

5. Müşteri Geri Bildirimlerine Göre Hareket Edin. "Değerli müşteri" terimini sadece sözde bırakamazsınız. Müşterilerden anketler aracılığıyla düzenli olarak geri bildirim istemek, potansiyel sorunları belirlemenin etkili bir yoludur. Anketler ayrıca müşterilere ürününüz veya müşteri hizmetleriniz hakkındaki düşüncelerini gerçekten değerli hissettirecek şekilde dile getirmeleri için bir yol sağlar.

6. Mümkün Olduğunca Müşterilerinizi Memnun Edin. Müşterilerinizi mutlaka bir hediye veya indirimle şaşırtmanıza gerek yok. Bazen, bir teşekkür mektubu kadar basit bir şey bile müşterilerinizle iyi niyet ve duygusal bir bağ kurma konusunda uzun bir yol kat edebilir.

7. İnsana Öncelik Verin Müşteri etkileşiminde iyi olmak için son önerimiz- insan gibi konuşmaktır. Müşterileriniz, yardıma ihtiyaç duyduklarında sizi aradıklarında veya size yazarken bir kurum ile konuşmak istemezler. Özellikle müşterilerle sosyal medya üzerinden iletişim kuruyorsanız, yazılı, resmi dil içi boş ve samimiyetsiz gelebilir. Bir müşterinin sorununu çözdükten sonra veya bir müşteri olumlu geri bildirimleri paylaşmak için sizinle iletişime geçiyorsa, günlük bir dil ile cevap verin. Müşterilerle gerçek anlamda kendi sesinizden iletişim kurmak için sağduyulu davranın. Örneğin, müşteriler size Twitter üzerinden ulaşıyorsa, onlara bir GIF veya hashtag ile yanıt vermekten çekinmeyin. Onlara Instagram'da bir yorum bırakıyorsanız, bir emojide çalışmayı deneyin. Küçük kişisel dokunuşlar müşterilerinize samimi gelecektir.

Pazarlamada Etkileşim Neden Önemlidir?

Bu makalede, daha mutlu, daha memnun müşteriler için etkileşimlerin nasıl izlenebileceğini, analiz edilebileceğini ve geliştirilebileceğini anlattık.

Tartışmasız bir şekilde etkileşim pazarlaması, yatırım getirisini artırmak, rekabetçi kalmak ve müşterileri için özelleştirilmiş hizmetler sunmak isteyen işletmeler için en iyi pazarlama biçimlerinden biridir. Doğru yapılırsa, bu pazarlama şekli markanızı büyütebilir, ve marka bilinirliğinizi artırabilir. Müşterilerle bire bir etkileşim kurmanıza ve markanızı büyütmenize yardımcı olacak bir dijital büyüme sistemine ihtiyacınız varsa, Fikirhane’den danışmanlık alabilirsiniz.