Tüketicilerin bir ürüne veya bir hizmete ihtiyaç duymasıyla başlayıp satın almayla biten sürecin adı, satın alma yolculuğudur. Satın Alma Yolculuğu müşterinin ihtiyacını belirlemesi, piyasadaki markaları incelemesi, araştırması, değerlendirmesi ve hangi markayı satın alacağına karar vermesini kapsar.
Satın Alma Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?
Her aşaması tüketici davranışlarına dayandırılarak oluşturulan “satın alma yolculuğu haritası” marka yöneticilerin büyük resimi görmesini sağlar. Müşterilerini daha iyi anlamak, alışveriş alışkanlıklarını öğrenmek ve karşılaştıkları sorunları çözmek isteyen markaların bu haritayı oluşturması şarttır.
5 Adımda Satın Alma Yolculuğu Haritası Oluşturmak
E-ticarette, fiziki satış noktalarında veya B2B ticarette alışverişçileri daha iyi anlamak için yapılması gerekenler şunlardır:
- Müşterilerinizi tanımlayın. Her markanın birçok segmentte müşterisi vardır. Örneğin bir çamaşır makinesi üreticisinin müşteri profilleri değişkendir. Öğrenciler de, kalabalık aileler de, oteller de ve yeni evliler de aynı markanın müşterisi olabilir. Bu farklı müşteri tiplerini, onların ihtiyaçlarını ve sorunlarını anlamak gerekir. Kısacası satın alma yolculuğu haritası çıkarırken tüketiciler segmentlere ayrılmalı ve her alt kesim ayrı ayrı incelenmelidir.
- Her segmentin hedefi farklıdır. Müşterileriniz harcayacakları bütçeyi, satın alma motivasyonlarını, taleplerini ve ihtiyaçlarını tanımlayın. Müşteri profillerini oluşturup, onların hedeflerini ve sorunlarını ayrı ayrı ele alın.
- Tüketicilerin sizin markanıza ve rakip markalara değdiği noktaların haritasını çıkarın.
- Müşterilerin hangi noktalarda markaya temas ettiğini, markayı nereden duyduğunu, reklamları hangi mecrada gördüğünü, hangi online satış sitesine girdiğini, hangi fiziki satış noktalarını ziyaret ettiğini, hangi ürünü incelediğini ve çağrı merkezi görüşmelerinde neleri merak ettiğini öğrenin.
- Tüketicilerin “acı noktalarını” analiz edin. Markayla ilgilenen her potansiyel müşterinin satın alma yolculuğunda ortaya çıkan ekonomik, psikolojik ve sosyal sıkıntılarının neler olduğunu belirleyin. Aynı zamanda satış elemanlarının ya da hizmet veren çalışanlarınızın da davranış ve tutumlarını inceleyin.
- Eylem planı oluşturun. Müşterilerinizin hangi sorunlarla karıştığını, nelere dikkat ettiğini anladıktan sonra, bu sorunları çözmek için aksiyon planı oluşturup harekete geçin. Müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmayı, bilgi akışı sağlamayı ve şeffaflığı ilke edinin.
Satın alma yolculuğu haritası, müşterilerin markaya temas noktalarındaki beklentilerini, nelere tepki verdiklerini ve davranış biçimlerini gösteren haritadır. Bu harita, marka yöneticilerinin büyük resimi görmesini sağlar. Ürün ya da hizmetin eksikliklerini, rakip firmaların üstün taraflarını ve tüketici beklentilerini açığa çıkaran bu harita markanızı tüketicilerin gözünden görmenizi sağlar.
Hangi ihtiyaç ya da bütçeyle yola çıkılırsa çıkılsın alışverişçinin son kararını belirleyen satın alma noktasındaki koşullardır. Nihayetinde bir markayı kafasına koymuş olan müşteri bile, eve bambaşka bir marka ile dönebilir. Bu sebeple satın alma yolculuğunun haritası çıkarmak ve bu haritadan öğrenilen bilgilerin ışığında bir eylem planı oluşturmak markaların yolunu açar.
Böylece marka yöneticileri ürünlerine müşteri gözünden bakabilir ve müşterinin hayatını kolaylaştıracak adımları atabilir.
Özellikle, satın alma süreçlerinin dijitalleştiği günümüzde müşterilerin bir markaya yönelmeleri saniyeler içinde gerçekleşiyor.
Bu sebeple her markanın müşterisini tanıması, hangi temas noktalarında hangi sorunları yaşadığını anlaması ve hızlı çözüm üretmesi giderek önem kazanıyor. Dijitalleşen dünyada markalar ne kadar kaliteli bir ürün veya hizmet üretirse üretsin, ne kadar iyi fiyat verirse versin, satın alma yolculuğunda insanlara iyi deneyim yaşatmayan markaların hayatta kalma şansı yok.
Konuyla İlgili Makale ve Linkler
Aşağıya yorumlarınızı yazabilirsiniz.
Put your Comment Below.