İnternetin yaygınlaşması hayatlarımızı çok değiştirdi. Pazarlamayı da. Artık müşteriler, istedikleri tüm bilgilere birkaç ‘tık’ uzaktalar. Ürün ve servisleri satın almadan önce internette araştırıyor ve karşılaştırıyorlar. Müşterilerin bilgiye ulaşımın kolay olması, pazarlama dünyasında birçok dengeyi değiştirdi. Eskiden müşteriler, karşılaştıkları satıcıların bilgilerine mecburken, artık değiller. Pazarlamacıların yükselen beklentileri karşılamaları gerekiyor. Bu beklentileri karşılamanın en önemli yollarından biri de satın alma deneyimini iyileştirmektir.

Bu yazımızda müşteri memnuniyetinin ne olduğunu, benimsemeniz gereken ‘insan-odaklı’ pazarlama felsefesini, müşterilerinizi memnun etmenin yollarını sizin için derledik. Müşterilerinizi memnun ederek markanızı büyütmek mi istiyorsunuz? Okumaya devam edin!

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Günümüzde müşteri memnuniyeti, bir şirketin başarının önemli bir göstergesidir.  Müşteri memnuniyeti, özünde, müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurabilmektir. Dahası, müşterilerinizi memnun etmenin en önemli yolu, ‘insan-odaklı bir pazarlama felsefesi’ benimsemektir. Bu insan odaklı pazarlama felsefesi de, Inbound pazarlama yaklaşımının odak noktasıdır. Inbound pazarlama hakkında daha fazla bilgi almak için bu yazımıza göz atabilirsiniz.

İnsan odaklı pazarlama felsefesi nedir? Kendinizi müşterilerinizin yerine koymayı, onlarla empati kurmayı benimsemektir. Öreğin, uzun süre yüklenmeyen veya mobil uyumluluğu olmayan bir sayfayı ziyaret eder misiniz? Kötü kullanıcı deneyimi olan bir yazılımı kullanır mısınız? Size yeteri kadar bilgi vermeyen bir markayı tercih eder misiniz? Müşterilerinizin de insan olduğunu, giderek dijitalleşen dünyamızda daha iyi hizmet almak istediklerini unutmayın. Müşterileriniz de insandır. Eğer bu noktadan çıkarak hareket ederseniz, müşterilerinizi memnun eder ve onlarla kalıcı ilişkiler kurabilirsiniz. Peki, Şirketler nasıl müşteri odaklı olur? Daha fazla bilgi için tıklayın.

Müşteriler Nasıl Mutlu Edilir?

Müşterilerinizi mutlu etmek, mutlu müşteriler yaratmaktan farklıdır. Mutlu müşteriler, markanıza ilk satın alma işleminin ötesinde değer veren kişilerdir. Şirketinizin ihtiyaçlarıyla uyumlu olduğuna ve uzun vadeli hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmaya kararlı olduğuna güvenirler. 

Herhangi bir işletme müşterilerini daha mutlu edebilir. İndirim sunabilir, güler yüzlü hizmet sunabilir ve işler ters gittiğinde özür dileyebilir. Ancak bunlar, müşterilerinizle kalıcı bir ilişkiler geliştirmez. Bu sıralananlar, müşterilerin işletmenizle etkileşime girdiklerinde gerçekleşmesini bekledikleri kısa vadeli eylemlerdir.  

Günümüzde müşteri memnuniyeti, sadece satın alma sırasında üretilmiyor. Bahsettiğimiz memnuniyet, satın alma kararı öncesi ve sonrasında da yaratılıyor. Peki nasıl? Müşteri memnuniyeti yaratmanın 5 temel anlayışı aşağıdaki gibidir.

1. Müşterilerinizi Bilgi ile Besleyin.

Eskiden bilgiye sahip olan güçlüydü. Günümüzde ise bilgiyi paylaşan güçlü. Müşterilerinize kaliteli içerikler sunmak artık bir gereklilik haline geldi. Bloglar, kılavuzlar, videolar, infografikleri web sitenizin bir parçası haline getirin.

2. Müşterilerinizin Hayatını Kolaylaştırın.

Müşterilerinize fayda üretmek istiyorsanız, onların hayatlarını kolaylaştırın. Bunu yapmanın en kolay yolu, hızlı cevap veren bir müşteri destek ekibidir.  Müşteriler, hızlı bir şekilde çözüldüklerinde sorunları umursamazlar. Ancak, bir destek ekibine ulaşmanın verdiği rahatsızlık, deneyimlerine zarar verebilir.  Bu noktada müşteri destek edibiniz de artan talebi karşılayamayabilir. Bu yüzden, şirketiniz, müşterileriniz onlarla karşılaşmadan önce engelleri kaldırmanın yollarını aramalıdır. Proaktif müşteri hizmeti sağlamaya odaklanın. Örneğin, en yaygın kullanıcı sorunlarını belirleyin ve bunlar için hemen düzeltmeler yapın. Bu, destek ekibinizdeki gelen stresi önemli ölçüde azaltacak ve onlara zamana duyarlı ve karmaşık durumlara odaklanmaya olanak tanıyacaktır.

3. Self servis destek kaynakları sunun.

Müşteri hizmetleri ekibiniz mükemmel olsa bile, müşterileriniz onlarla ne kadar az etkileşime girmek zorunda kalırsa o kadar iyidir. Aslında, bazı müşteriler servis ekibinizle hiç karşılaşmamayı tercih eder. Bu şekilde, daha bağımsız müşteriler sorunları kendi başlarına giderebilir. Bir temsilci ile bağlantı kurmak için beklemede beklemek zorunda kalmazlar.    

Bazı popüler self servis destek araçları, sohbet robotları ve bilgi tabanlarıdır. Chatbot’lar gelen canlı sohbet vakalarını alır ve müşterilere otomatik yanıtlar sağlar. Bilgi tabanları, yaygın müşteri sorunlarına yönelik sorun giderme adımlarını özetleyen destek belgeleri içerir. Müşteriler bunun gibi kaynakları kullanarak kendi sorunlarını çözmelerini sağlayın.  

4. Çok kanallı bir iletişim sistemini benimseyin. 

Müşterileriniz hangi iletişim kanallarını tercih ediyor? Onlara tercih ettikleri kanallardan ulaşın.  Bu sadece onlar için kolaylık sağlamakla kalmaz, aynı zamanda rahatlık da sağlar. Yanlış iletişimi azaltan ve daha iyi bir hizmet deneyimi yaratan aşina oldukları bir kanal aracılığıyla iletişim kurabilirler.

Bununla birlikte, çok kanallı destek sağlamak her zaman kolay değildir. Takip edilmesi gereken bir çok kanal olduğunda,müşteri etkileşimini yönetmek zorlaşır. Bu noktada, Platformları birbirine bağlayabilen ve her şeyi tek bir yerden denetlemenize olanak tanıyan özel araçlara ihtiyacınız vardır.

5. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinizi senkronize edin. 

Müşteri memnuniyetini düşündüğümüzde, genellikle müşteri hizmetlerini düşünürüz. Ancak çoğu müşteri, bir satın alma yapılana kadar bu departmanla etkileşime girmez. 

Bu, pazarlama ve satış ekiplerinizin, satın alma yolculuğunun ilk aşamalarında müşteri hizmetleri çabalarınızı tamamlaması gerektiği anlamına gelir. Bunu yapmak için ekiplerinizin senkronize olması ve her birinin müşterinin deneyimine nasıl katkıda bulunduğunu anlaması gerekir. Her biri diğerinin hedeflerini anladığında, bu ekiplerin birlikte çalışması ve müşterileri memnun etme fırsatlarından yararlanmaları çok daha kolay hale gelir.

Ekiplerinizi hizalamanın en iyi yolu, CRM gibi veri paylaşım araçları kullanmaktır. Bu araçlar, müşteri verilerini otomatik olarak günceller ve kullanıma hazır hale getirir, böylece işletmenizdeki herkes bir müşterinin hesabında olup biteni görebilir. 

Örneğin, Shopify'da bir e-ticaret siteniz varsa, satın alma yapıldıktan sonra müşteri bilgilerini CRM'inize kaydeden bir entegrasyon yazılımı kullanabilirsiniz. Bu tutarlı veri akışı, hem potansiyel müşterilerinizi takip etmenize olanak tanır hem de satış ekiplerinize daha fazla satış yapma şansı verir. HubSpot'un Shopify entegrasyonuna buradan ulaşabilirsiniz.

Müşteri Şikayetleri Neden Önemlidir? Müşteri Şikayetlerinden Yararlanarak Markanızı Nasıl Büyütürsünüz?

Bazı markalar, hizmet ettikleri insanların isteklerinden çok, onların ceplerindeki paraya odaklanıyorlar. İnsanların taleplerini, şikayetlerini görmezden gelerek, tüketicinin derdiyle muhatap olmuyorlar. Oysa ki şirketlerin büyümesinin sırrı, müşterilerini insan yerine koyabilmekten geçer.   

Son yıllarda Türkiye’deki şirketlerin çoğu, müşterileri memnun etmenin  bir zorunluluk olduğu bilincine vardı. Bu zorunluluğun en büyük nedenlerinden biri yeni nesil müşterilerin akıllı cihaz, internet ve sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla güç kazanmalarından kaynaklanıyor. Şirketler de bu değişen müşterilere hizmet etmenin bir gereksinim olduğunun farkına varıyorlar. Ancak  büyümek isteyen markalar için "müşteri ilişkileri" birçok fırsat barındığını fark eden şirket sayısı hala çok az.

Şirketlerin Düştükleri Büyük Hatalar

Şirketlerin var oluş nedeni insana hizmet etmektir. Maalesef çoğu şirketin yönetim katında “hedef kitle” denen soyut kavramın içinde gerçek insanlar olduğu gerçeği hiç de önemsenmiyor. Bu şirketlerde haftalık yapılan toplantılarda, bütçe, satış kotası, hedef, büyüme, kârlılık vb. gibi konular en ince ayrıntısına kadar tartışılıyor.

Oysa ki şirketlerin var oluş nedeni insan ve insan ihtiyaçlarıdır. Müşteri şikayetlerine kulak vermek insancıl anlayışın özünde yatar. Çoğu şirket, insanlara hizmet için var olduklarını unutup, ''insandan uzak" bir yaklaşım sergiler, müşteri şikayetlerine kulak asmak yerine kendi karlılıklarına, bütçelerine odaklanırlar. Bugün birçok şirketin müşterilerini memnun edememesinin nedeni bu “uzaklaşmadır.” Şaşırtıcı gelebilir ama bazı şirketlerin en çok ihmal ettikleri insanlar, kendi müşterileridir.

Önemli Olan Hata Yapmamak Değil, Hataları Düzeltebilmektir

İnsanlar şirketlerden hatasız ürün ve hizmet üretmelerini dileseler de, herkes her şirketin hata yapabileceğini bilir. Yapılan araştırmalarda insanların şirketlerden memnuniyetsizlerinin esas nedeninin satın aldıkları ürün veya hizmetlerin hatalı olması değil, böyle bir durumla karşılaştıkları zaman şirketlerin kötü ve ilgisiz tavırlarıdır. Yardımsever olmayan bir müşteri ilişkileri,  şirketin sattığı hatalı bir üründen daha çok yıpratır.

Günümüzde rekabet o kadar büyük ki  bir markanın memnun müşterilerini bile elinde tutması zor. Bir markanın çok memnun ettiği müşteriler bile rekabetin daha cazip bir teklifine kapılabiliyorlar. Eskiden memnuniyetsiz müşteriler gidecek seçenekleri olmadığı için markanın esiri oluyorlardı. Günümüzde ise tam tersine, marka memnun etse dahi müşterinin aklını çelecek onlarca seçenek mevcut. Dolayısıyla müşterileri memnun etmek, onların sadakatini elde etmeye artık yetmiyor. (Müşteri Sadakati, Rakibin Performansına Karşı Koyabilir Mi?)

Müşterinin Kalbine Giden Yol Şikayetlerden Geçer

Müşteri şikayetleri şirketler için bulunmaz bir hazinedir. İyi müşteri ilişkileri kurmanın, sadakat yaratmanın en doğru yolu müşteri şikayetlerini kabul etmek ve müşterilerin sorunlarına çözüm üretmekten geçer.

Bir ürün veya hizmetle ilgili şikayetini dile getiren bir müşteri, diğer müşterilerden çok farklı bir ruh hali içine girer.  Aklı satın aldığı üründe ve bunu kendisine satan şirkete yoğunlaşır. Şirketin kendisine nasıl davranacağını merak eder. Normal bir müşteriye kıyasla olağanüstü bir algı açıklığı halindedir. Böyle bir ruh haline giren müşteri şirketler için kaçınılmaz bir fırsattır. Bu müşteri, hem algı açıklığı hem de merakı nedeniyle kendisine karşı davranışları unutmayacaktır. 

Yapılan araştırmalar gösteriyor ki satın aldığı bir ürün veya hizmetle ilgili sorun yaşayan ama bu sorunu kısa zamanda çözülen müşteriler, hiç sorun yaşamayan müşterilere kıyasla markaya çok daha sadıklar.  Çünkü sorun yaşayan müşteriler, şirketin kendilerine sadece iyi günde değil, kötü günde de nasıl davrandığını görüyorlar. Eğer şikayetlerine bir çözüm üretildiyse, o müşterilerin memnuniyeti hiç şikayet yaşamamış bir müşteriye kıyasla çok artıyor. Bunun nedeni ise sorunları çözülen bu insanların şirketin güvenilir bir şirket olduğunu birinci elden test etmiş olmaları.

Başarılı Şirketler, Şikayetleri Önemseyen Şirketlerdir

“Müşteri şikayeti, şirkete verilmiş bir hediyedir,” diyen pazarlama guruları aslında tam da bu durumu anlatmaya çalışırlar. Gerçekten de bir müşterinin şikayeti, onun bir daha hiç kopmayacak şekilde markaya bağlanması için bir fırsattır. Bunun yanı sıra, şikayetçi müşteriler şirkete çok olumlu bir başka etkisi daha vardır;  şirkete kendini gözden geçirme imkanı verirler, benzer sorunların bir daha ortaya çıkmamasını sağlayacak önlemlerin alınmasına önayak olurlar.

Şikayetler markaya sadakat kazandırmakla kalmazlar. Aslında şikayetini dile getiren her müşteri şirketin göremediği aksaklıkları ortaya çıkarır. Şikayetçi müşteriler -adeta- markaya bedava danışmanlık hizmeti verirler. Müşteriler memnuniyetsizliklerini dile getirip kendi sorunlarını çözmeye çalışırken, aslında şirketlere üretim, satış, mağazacılık, satış sonrası hizmet gibi alanlardaki süreçlerini iyileştirme fırsatı sunarlar. 

Yöneticiler müşterilerinin isteklerine, beklentilerine ve şikayetlerine duyarlı, onların ihtiyaçlarını çözmeye odaklanan bir şirket kültürü yaratmak için çalışırlarsa, markalarını büyütürler.

Çözüm odaklı bir şirket kültürü geliştirmek için kullanmanız gereken 6 sözü sizin için derledik!

Müşterilerinizi Mutlu Edecek 6 Söz

1. "Sabrınız için teşekkür ederiz."

İnsanlar acil bir sorunla karşılaştıklarında sosyal medyaya başvurmayı severler. Dolayısıyla, bu kanal çoğu zaman gergin müşteri etkileşimine sahne olabilir. Cevap vermemek sadece kötü bir politika değil, aynı zamanda kısa ve uzun vadede markanızın imajına da çok zararlıdır.

Görgü kuralları, cephaneliğinizde olması gereken önemli bir beceridir. Bir müşteri veya potansiyel müşteri kaba olsa bile, her ne pahasına olursa olsun aynı kaba şekilde yanıt vermenin cazibesine direnin. Müşteri memnuniyeti hakkında daha fazla bilgi için tıklayın.

Bir müşteriyle gergin bir durumu yatıştırmanın püf noktası, onların ajitasyon seviyelerine yükselmek değil, onları kendinize göre konuşturmaktır. Her zaman bir özürle veya sıkıntılarını kabul ederek başlayın. Ardından, iyi bir cevap vermek için elinizden gelenin en iyisini yapın. "Sabrınız için teşekkür ederim" veya "Verdiğimiz sıkıntı için özür dileriz, hatamızı en iyi şekilde telafi etmeye çalışıyoruz’ gibi bir cevapla  durumu yumuşatabilirsiniz. Bu, konuşmayı daha verimli bir noktaya getirir.    

2. "Sorunuzu doğru anladığımdan emin olalım."

Yeniden formüle ederek veya müşteriye tekrarlayarak müşterinin sorununu anladığınızdan emin olmak, sorunu değerlendirmenize yardımcı olacaktır. Bir müşterinin sorununu ilk olarak nitelendirmenin birkaç avantajı olabilir:

• Potansiyel olarak kolay bir sorunu, gerginliğe yer vermeden, hızlı bir şekilde çözmek,
• Müşteride dikkatiniz ve müsaitliğiniz hakkında kalıcı ve olumlu bir izlenim bırakmak,
• Müşteriye ürün kullanımını öğretmek ve destek ekibinize daha yük olmaktan kaçınmak,
• Muhtemelen bir satış fırsatını veya daha fazla işe alım ihtiyacını belirlemek,
• Sonuç olarak daha iyi işbirliği ve daha görünür müşteri içgörüsü ile pazarlama yapmak,
• Satış ve destek arasındaki boşluğu kapatmak,

Sosyal medya etkileşimleri, bir müşterinin katılımını, ürününüzü benimsemesini ve daha fazla yardıma olan ihtiyacını ölçmek için harika bir fırsattır.

3. "Sizin için hemen öğrenmeme izin verin."

Kendinizi gerçekten şaşkın bulursanız - müşterinin sorununu açıklığa kavuşturduktan sonra bile - pes etmeyin ve panik yapmayın. Yenilgiyi kabul edip “bilmiyorum” demek yerine müşteriyi çözüm sürecine dahil edin.

“Sorunuzun cevabını bilmiyorum, ama sizin için hemen öğrenmeme izin verin” demek, müşteriye onlara yardım etme beceriniz ve denemeye istekli olduğunuz konusunda güvence verir. Hatta çoğu, bir meslektaşına danışmak için bir dakikaya ihtiyacınız olduğunu açıklarsanız, ilk denemede problemlerini çözmenizi tercih edeceklerinden beklemeye razı olacaktır.

Müşteriler, kiminle ve nasıl etkileşime girerlerse girsinler kusursuz hizmet beklerler. Ancak kusursuz hizmet mümkün değildir. İşin püf noktası soğukkanlılığınızı korumaktır. Güven, müşterinin tereddütünüzü nasıl algıladığı konusunda fark yaratacaktır.  

4. "Neyin yanlış gittiğini görebiliyorum. Bunu hemen düzeltelim."

Bir müşterinin sorununu tanımlayıp anladıktan sonra, yapılacak doğru şeyin müşteri desteğinin veya ürün ekiplerinin başka bir üyesine iletmek olduğunu düşünebilirsiniz. Çoğu zaman durum böyle olsa da, mümkünse bir müşteriye kendiniz yardım etme fırsatını kaçırmayın. Hızlı düzeltmeler sosyal medya, sohbet veya e-postalar üzerinden kolayca gerçekleştirilebilir ve müşteriler kolay bir çözümü takdir edeceklerdir.

Müşterilere kendiniz yardımcı olamıyorsanız, onlara yardım etmenin sizin sorumluluğunuzda olmadığını asla söylemeyin. Sorunlarını çözmek teknik beceriler gerektirse bile, içinde bulundukları zor durumu ele alın ve ardından bunları uygun ekibe aktarın. Müşteriye, “Neyin yanlış gittiğini görebiliyorum, bunu sizin için hemen düzelteceğim” demek, empati ve proaktifliği gösterir, bu iki özellik, zorlu hizmet durumlarını bile büyük ölçüde iyileştirir.

5. "Bunu sizin için düzeltemiyoruz ama yapabileceğimiz şey şu."

Bazen, bir müşterinin isteği gerçekçi olmaz ve onları nazikçe hayal kırıklığına uğratmanız gerekir. Amacınız sarsıcı ve amansız bir “hayır”dan kaçınmak olmalıdır.

Müşteriye bir alternatif veya bir uzlaşma sunmaya çalışın. İsteklerini karşılayamasanız bile, isteğin arkasındaki ihtiyaca odaklanın. Şikayetin konusu ne olursa olsun, elinizden gelenin en iyisini yapın. Müşteriye, sürecin her aşamasında onunla ilgilenildiği izlenimi bırakın. Bu, sorunları mükemmel bir çözümü olmayan bir sorun olsa bile, iyi bir müşteri hizmeti hatırası bırakacaktır.

6. "Geri bildiriminiz için teşekkür ederim, bunu ileteceğim ve ne olduğunu size bildireceğim."

Müşterilerle etkileşim kurmak, onların mücadeleleri ve beklentileri hakkında size fikir verecektir. Bu geri bildirimle ilgili değişikliği uygulayan kişi olmasanız bile, müşterinin sesini duyurmanız gerekir.

Tabii ki, müşterilere boş sözler vermeyin -  müşterileriniz kilometrelerce uzaktan aldatmanın kokusunu alabilirler. Onlara değer verildiğini hissettirin. 

Dijital Dünyada Büyümenin Anahtarı: Müşteri Memnuniyeti

Dijital dünyada markanızı büyütmenin anahtarı, müşterilerinizin insan olduklarını hatırlamaktan geçer. İnsan odaklı pazarlama anlayışını benimserseniz, attığınız her adımda doğru strateji ve yöntemleri bulacaksınız. Başarılı müşteri ilişkilerinin temelinde de, insan odaklı bu anlayış yatar. Daha derinlemesine bilgi için Hubspot’un bu ‘Müşteri Memnuniyeti Kılavuzu’na göz atabilirsiniz.

Müşterilerinizi memnun etmenin en kolay yolunun, onlar için fayda yaratmak, onları insan yerine koymak ve onların hayatını kolaylaştırmaya çabalamak olduğunu unutmayın.